Reklamacje i niezgodność towaru z umową: obowiązki sprzedawcy internetowego

Reklamacja, zwrot, gwarancja: trzy różne rzeczy, które klienci nazywają tak samo

W codziennej rozmowie z klientem wszystko bywa „reklamacją”, a prawo rozróżnia kilka odrębnych instytucji. Pomylenie ich to najczęstszy początek złych decyzji. Sprzedawca odrzuca zgłoszenie, bo od zakupu minęło więcej niż 14 dni, choć klient powołuje się na niezgodność towaru z umową. Albo odwrotnie: przyjmuje jako reklamację coś, co jest zwykłym odstąpieniem od umowy.

Odstąpienie od umowy zawartej na odległość to prawo konsumenta do zwrotu towaru w 14 dni bez podawania przyczyny. Nie wymaga żadnej wady, dlatego jego zasady omawiamy w osobnym poradniku o polityce zwrotów. Odpowiedzialność za niezgodność towaru z umową (potocznie rękojmia) działa wtedy, gdy towar nie odpowiada temu, co sprzedałeś. Nie ma znaczenia, czy o problemie wiedziałeś. Gwarancja to z kolei dobrowolne zobowiązanie gwaranta, najczęściej producenta, a jej warunki wynikają z oświadczenia gwarancyjnego.

Gwarancja nie zastępuje Twojej odpowiedzialności i nie zwalnia Cię z niej. Jeśli klient zgłasza niezgodność Tobie, nie możesz odpowiedzieć „proszę się zwrócić do producenta”. Może to zrobić, jeśli chce, ale wybór drogi należy do niego.

Artykuł dotyczy sprzedaży konsumentom, czyli osobom kupującym poza działalnością zawodową. W sprzedaży między przedsiębiorcami obowiązują inne reguły i więcej wolności umownej. Pamiętaj jednak, że przedsiębiorca kupujący towar, który nie ma dla jego działalności charakteru zawodowego, może korzystać z ochrony konsumenckiej.

Kiedy towar jest niezgodny z umową

Po nowelizacji ustawy o prawach konsumenta ocena zgodności towaru opiera się na dwóch grupach wymogów, które trzeba spełnić jednocześnie. Pierwsza to wymogi subiektywne, czyli to, co wynika z umowy i Twojej oferty. Druga to wymogi obiektywne, czyli to, czego klient może rozsądnie oczekiwać od towaru tego rodzaju. Opis w ofercie stał się więc częścią „umowy”, a każda jego nieścisłość to potencjalna niezgodność.

Przykład: sprzedajesz kurtkę z opisem „wodoodporna”. Po pierwszym deszczu przemaka, a klient ma pełne prawo uznać to za niezgodność, nawet jeśli tkanina jest dobrej jakości. Drugi przykład: sprzedajesz telefon, a w pudełku brakuje ładowarki, którą pokazywały zdjęcia i wymieniał opis. Również to jest niezgodność.

Odstępstwo od wymogów obiektywnych jest możliwe tylko wtedy, gdy przed zakupem wyraźnie poinformowałeś klienta o konkretnej cesze towaru, a on tę cechę wyraźnie i odrębnie zaakceptował. Ogólna formuła w regulaminie albo dopisek w połowie długiego opisu zwykle nie wystarczą. Jeśli towar ma rysę, ślady użytkowania albo brakuje mu elementu, napisz to wprost w opisie i pokaż na zdjęciach.

Niezgodnością może być także nieprawidłowy montaż wykonany przez Ciebie lub pod Twoją odpowiedzialnością albo wadliwa instrukcja, która prowadzi do błędnego montażu. W przypadku towarów z elementami cyfrowymi, takich jak urządzenia smart, dochodzi jeszcze obowiązek zapewnienia aktualizacji w czasie, jakiego klient może rozsądnie oczekiwać.

• Zgodność z opisem, rodzajem, ilością, jakością i funkcjonalnością podanymi w ofercie.
• Zgodność z celem, o którym klient powiedział przed zakupem i który zaakceptowałeś.
• Komplet akcesoriów i instrukcji, o których mówiła oferta.
• Przydatność do celów, do jakich zwykle służy towar tego rodzaju.
• Cechy typowe dla takiego towaru, z uwzględnieniem publicznych zapewnień producenta lub Twoich w reklamie i na opakowaniu.

Terminy: ile trwa Twoja odpowiedzialność i ile masz czasu na reakcję

Zasadniczo odpowiadasz za niezgodność, która istniała w chwili wydania towaru i ujawniła się w ciągu dwóch lat od wydania. Przy sprzedaży rzeczy używanych strony mogą w określonych warunkach skrócić ten okres, ale nie poniżej roku, a klient musi o tym wyraźnie wiedzieć. Zanim wpiszesz taki zapis do regulaminu, sprawdź aktualne brzmienie przepisów na gov.pl albo zapytaj prawnika.

Drugi ważny termin to rok, w którym działa domniemanie. Jeśli niezgodność ujawniła się w ciągu roku od wydania, przyjmuje się, że istniała już w chwili wydania. To Ty musisz więc udowodnić, że było inaczej, na przykład pokazać, że uszkodzenie powstało mechanicznie z winy klienta. Po upływie tego roku ciężar dowodu przechodzi na klienta, ale odpowiedzialność trwa dalej.

Trzeci termin dotyczy Twojej reakcji. Przepisy wyznaczają krótki czas, zasadniczo 14 dni, na ustosunkowanie się do żądania klienta, a milczenie może zostać uznane za zgodę na jego żądanie. Napisz więc odpowiedź nawet wtedy, gdy nie masz jeszcze diagnozy. Sama naprawa lub wymiana ma nastąpić w rozsądnym czasie i bez znacznych niedogodności dla klienta, ustawa nie podaje tu sztywnej liczby dni.

Długość terminów przedawnienia roszczeń i ewentualne zmiany w przepisach sprawdzaj na gov.pl lub biznes.gov.pl, a w trudnych sprawach u prawnika. Nie opieraj się na pamięci ani na starych wzorach regulaminów.

Naprawa albo wymiana: pierwszy wybór należy do klienta

Jeśli towar jest niezgodny z umową, klient w pierwszej kolejności może żądać jego naprawy albo wymiany na nowy, zgodny z umową. To on wybiera, nie Ty. Możesz odmówić wybranego sposobu tylko wtedy, gdy jest on niemożliwy do wykonania albo wymagałby nadmiernych kosztów w porównaniu z drugim. Oceniasz wtedy wartość towaru zgodnego z umową, wagę niezgodności i niedogodności, jakie dla klienta oznaczałby inny sposób.

Przykład liczbowy, wyłącznie ilustracyjny: pralka za 2000 zł ma uszkodzony pasek, którego wymiana kosztuje 100 zł, a nowa pralka z transportem kilkaset złotych. Odmówienie wymiany i zaproponowanie naprawy będzie uzasadnione. Gdyby jednak naprawa była niemożliwa albo klient zostałby bez pralki na wiele tygodni, ocena wypadnie inaczej.

Koszty naprawy lub wymiany ponosisz Ty: robociznę, części, transport towaru i jego zwrot do klienta. Klient nie musi wysyłać reklamowanego towaru na własny koszt, więc najprościej zamówić kuriera i przesłać mu gotowy kod nadania lub etykietę. Przy wymianie odbierasz wadliwy egzemplarz na swój koszt. Klient nie płaci też za korzystanie z towaru w czasie, który upłynął do wymiany.

Zgłoszenie dotyczy czasem towaru, którego nie masz już na stanie. Informuj klienta o terminie dostawy zamiennika na bieżąco. Gdy poinformujesz go, że naprawa lub wymiana nie jest możliwa w rozsądnym czasie, otworzysz mu drogę do żądania obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.

Obniżenie ceny i odstąpienie od umowy: kiedy klient może po nie sięgnąć

Klient może żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy, gdy zajdzie jedna z kilku sytuacji. Pierwsza: odmówiłeś naprawy lub wymiany albo nie zrobiłeś tego zgodnie z przepisami. Druga: naprawa lub wymiana nie doprowadziły do zgodności towaru z umową. Trzecia: niezgodność pojawia się znowu mimo wcześniejszej próby jej usunięcia. Czwarta: niezgodność jest na tyle istotna, że uzasadnia natychmiastową obniżkę lub odstąpienie. Piąta: sam oświadczysz albo z okoliczności jasno wynika, że nie doprowadzisz do zgodności w rozsądnym czasie.

Obniżenie ceny ma być proporcjonalne do różnicy między wartością towaru zgodnego z umową a wartością towaru, który faktycznie otrzymał klient. Przykład: laptop za 3000 zł ma rysę na obudowie, która nie wpływa na działanie. Wartość różnicy ustalasz wspólnie z klientem i zapisujesz, na przykład obniżka o 200 zł. To tylko przykład, w praktyce kwotę trzeba dopasować do konkretnej niezgodności.

Odstąpienie od umowy nie przysługuje, gdy niezgodność jest nieistotna, a w razie wątpliwości to Ty musisz wykazać, że tak jest. Jeśli klient skutecznie odstępuje, zwracasz mu cenę niezwłocznie, zasadniczo nie później niż w ciągu 14 dni od otrzymania oświadczenia, i co do zasady tą samą metodą płatności, jaką zapłacił. Klient zwraca towar, a Ty ponosisz koszt jego odesłania, jeśli to z powodu Twojej niezgodności doszło do odstąpienia.

Warto też wiedzieć, że klient nie musi tłumaczyć się prawniczymi formułami. Wystarczy, że z jego wiadomości da się odczytać, o co prosi. Jeśli pisze „proszę o zwrot pieniędzy, bo głośnik nie działa”, potraktuj to jako zgłoszenie niezgodności i oceń, jakie żądanie wchodzi w grę.

Jak przyjąć i rozpatrzyć reklamację krok po kroku

Dobrze zaplanowany proces oszczędza czas Tobie i klientowi. Nie musisz od razu mieć gotowej decyzji, ale musisz od razu dać sygnał, że sprawa jest w toku. Poniższa kolejność sprawdza się zarówno w małym sklepie, w którym wszystko robisz sam, jak i w zespole kilku osób.

Przy większej liczbie zamówień ustal, kto odpowiada za reklamacje, w jakim narzędziu je zapisujesz i kto decyduje w trudnych przypadkach. Prosty arkusz z kolumnami na datę, numer zamówienia, rodzaj żądania i status wystarczy na początek. Gdy sprzedajesz w kilku kanałach, trzymaj jeden rejestr dla wszystkich i opieraj go na numerze zamówienia.

• Potwierdź otrzymanie zgłoszenia w ciągu kilku godzin lub następnego dnia roboczego i podaj, kiedy poinformujesz o decyzji.
• Zbierz informacje: numer zamówienia, opis problemu, zdjęcia lub krótki film, a także żądanie klienta (naprawa, wymiana, obniżka, odstąpienie).
• Nie wymagaj paragonu ani faktury jako jedynego dowodu zakupu, bo wystarczy potwierdzenie zamówienia lub płatności.
• Oceń, czy to niezgodność z umową, czy może wada z winy klienta, i czy w ogóle dotyczy towaru, który sprzedałeś.
• Zdecyduj o sposobie realizacji żądania i odpowiedz na piśmie przed upływem 14 dni. Jeśli odmawiasz, uzasadnij to konkretnie.
• Zorganizuj odbiór towaru kurierem na swój koszt albo ustal z klientem inny wygodny dla niego sposób.
• Po załatwieniu sprawy zamknij ją w rejestrze, zapisz przyczynę i dopisz, co zrobiłeś, żeby ten problem się nie powtórzył.

Dokumentowanie: co zapisywać, żeby obronić się w sporze

Spór o reklamację rzadko dotyczy samej wady. Częściej chodzi o to, co kto napisał, kiedy i czy zrobił to w terminie. Jeśli masz pełną historię sprawy, możesz rzeczowo odpowiedzieć na pismo klienta, reklamację składaną przez pośrednika albo wezwanie z urzędu. Bez niej zostają Ci tylko słowa przeciwko słowom.

Kluczowa jest data. Zapisuj, kiedy zgłoszenie dotarło do Ciebie, kiedy odpowiedziałeś i kiedy towar został wysłany oraz odebrany. Na tej podstawie wykażesz, że dotrzymałeś 14 dni na reakcję. Zachowuj także treść oferty obowiązującej w dniu zakupu: opis, parametry i zdjęcia. Jeśli po sprzedaży zmieniłeś opis, bez tej kopii nie udowodnisz, co obiecywałeś klientowi.

Jeśli sprzedajesz także na allee.pl, zamówienia i korespondencję powiązaną z zamówieniem zobaczysz w panelu sprzedawcy, więc zadbaj, by rozmowy z klientem toczyły się w jednym miejscu. Kupujący na allee ma do dyspozycji Ochronę Kupujących, więc rzetelnie prowadzona historia sprawy pomaga Ci wyjaśnić ją szybko, gdyby klient z niej skorzystał.

Pamiętaj o ochronie danych. Zbieraj tylko to, co jest potrzebne do rozpatrzenia sprawy, i przechowuj to bezpiecznie. Jak długo trzymać dokumenty i jak ujmować zwroty oraz korekty w księgach, opisujemy w osobnych poradnikach o księgowości i obowiązkach informacyjnych.

• Numer zamówienia, data zakupu i data wydania towaru.
• Dokładna treść zgłoszenia klienta oraz jego żądanie.
• Zdjęcia, nagrania i inne dowody dołączone przez klienta oraz Twoje własne oględziny.
• Kopia oferty z dnia zakupu: opis, parametry, zdjęcia i warunki.
• Twoja odpowiedź, jej data i uzasadnienie decyzji.
• Dane o odbiorze i zwrocie towaru: numer przesyłki, protokoły, potwierdzenia.
• Potwierdzenie zwrotu pieniędzy lub wykonania naprawy albo wymiany.

Typowe błędy sprzedawców przy reklamacjach

Większość kłopotów wynika z kilku powtarzających się nawyków. Pierwszy to odsyłanie klienta do producenta. Drugi to wymaganie paragonu albo wypełnionego formularza jako warunku przyjęcia zgłoszenia. Trzeci to odpowiadanie dopiero po kilku tygodniach, bo „trzeba sprawdzić”. Każdy z nich zwiększa ryzyko, że klient zwróci się o pomoc do rzecznika konsumentów albo UOKiK, a opinia o sklepie na tym ucierpi.

Błędem jest też zapis w regulaminie, który ogranicza prawa konsumenta poniżej poziomu wynikającego z ustawy. Takie postanowienia są dla konsumenta niewiążące, a mogą być uznane za niedozwolone. Sprawdź swój regulamin pod kątem terminów, kosztów odsyłki i wyłączeń odpowiedzialności.

Drugą skrajnością jest bezrefleksyjne uznawanie wszystkiego. Jeśli towar został zniszczony przez klienta, masz prawo to wykazać i odmówić, uprzejmie i z uzasadnieniem. Tu pomagają zdjęcia, opinia serwisu albo producenta i wcześniejsza dokumentacja stanu towaru przy wysyłce.

• Odsyłanie klienta do producenta lub gwaranta zamiast rozpatrzenia zgłoszenia.
• Wymaganie paragonu lub faktury jako jedynego dowodu zakupu.
• Brak odpowiedzi w 14 dni albo odpowiedź bez konkretnej decyzji.
• Obciążanie klienta kosztem wysyłki reklamowanego towaru.
• Mylenie reklamacji z odstąpieniem od umowy i odrzucanie zgłoszeń po 14 dniach od zakupu.
• Zapisy w regulaminie ograniczające prawa konsumenta poniżej ustawowego minimum.
• Odmowa bez uzasadnienia i bez wskazania, na czym polega Twoja ocena.

Jak ograniczyć liczbę reklamacji i na co jeszcze uważać

Najtańsza reklamacja to ta, która nigdy się nie pojawi. Opis zgodny z towarem, kompletne parametry i uczciwe zdjęcia ograniczają niezgodności wynikające z nieporozumień. Dobre pakowanie zmniejsza uszkodzenia w transporcie. Te tematy opisujemy w osobnych poradnikach o opisach produktów, parametrach oferty i wysyłce.

Raz w miesiącu przejrzyj rejestr reklamacji i pogrupuj zgłoszenia według przyczyn. Jeśli na przykład pięć z dwudziestu zgłoszeń dotyczy tego samego etui (liczby przykładowe), problem leży prawdopodobnie w produkcie, opisie albo opakowaniu, a nie w pojedynczych klientach. Rozmowa z dostawcą lub poprawka w opisie często obniża liczbę zgłoszeń szybciej niż jakiekolwiek procedury.

Reklamacje to także element reputacji. Klient, który dostał szybką i rzeczową odpowiedź, często wystawia dobrą opinię mimo problemu z towarem. O tym, jak rozmawiać z klientem i odpowiadać na krytykę, piszemy w poradnikach o obsłudze klienta i opiniach.

Ten artykuł ma charakter informacyjny i opisuje zasady ogólne. Nie zastępuje porady księgowego ani prawnika. Aktualne przepisy, terminy i wzory sprawdzaj na gov.pl, biznes.gov.pl i w materiałach UOKiK, a przy spornych sprawach skonsultuj się ze specjalistą.