Obsługa klienta na marketplace: szybkie odpowiedzi i dobry ton

Dlaczego rozmowa z klientem na marketplace rządzi się własnymi prawami

We własnym sklepie klient często zna już Twoją markę, widział reklamę albo wrócił po poleceniu znajomego. Na marketplace trafia na ofertę przez wyszukiwarkę lub kategorię i nie wie o Tobie nic. Pytanie, które zadaje, jest więc jego sposobem na sprawdzenie, czy po drugiej stronie jest ktoś rzetelny.

Twoja oferta stoi obok kilku podobnych, a różnica w cenie bywa symboliczna. O wyborze decyduje wtedy poczucie pewności. Odpowiedź po kwadransie mówi: ten sprzedawca jest, pracuje i wyśle towar. Cisza do następnego dnia mówi coś odwrotnego, nawet jeśli produkt jest świetny, a cena niższa.

Obsługa klienta składa się z trzech etapów, a każdy wymaga trochę innego tempa i tonu. Przed zakupem klient pyta o szczegóły produktu i dostawę. W trakcie zamówienia chce wiedzieć, kiedy paczka wyjdzie, albo prosi o zmianę adresu. Po zakupie pojawiają się zwroty, reklamacje i prośby o pomoc. Same zasady zwrotów i reklamacji opisujemy w osobnych poradnikach, tutaj skupiamy się na samej rozmowie.

Czas odpowiedzi: jaki cel postawić i jak go dotrzymać

Nie ma jednej liczby, która pasuje każdemu sprzedawcy, dlatego ustal własny standard i traktuj go poważnie. Załóżmy przykładowo, że w godzinach pracy odpowiadasz w ciągu dwóch godzin, a pytania z wieczora i weekendu załatwiasz najpóźniej następnego dnia rano. To tylko przykład, ale ma jedną zaletę: da się go zmierzyć i dotrzymać, a Ty wiesz, kiedy go łamiesz.

Kolejność ma znaczenie. Najpilniejsze są pytania przed zakupem, bo klient jeszcze wybiera i za chwilę może otworzyć konkurencyjną ofertę. Na drugim miejscu stoją sprawy dotyczące zamówień opłaconych, ale niewysłanych, bo tam rośnie niepokój. Dopiero potem idą pytania ogólne i sprawy niepilne. Jedna prosta zasada porządkuje cały dzień: najpierw ten, kto jeszcze nie kupił, albo ten, kto czeka na paczkę.

Szybkość wynika z organizacji, a nie z siedzenia przy telefonie całą dobę. Wyznacz stałe okna na przeglądanie wiadomości, na przykład rano, w południe i po południu. Ustaw powiadomienia na telefonie tak, żeby nowe pytanie nie ginęło wśród innych spraw. Gdy wyjeżdżasz, wskaż zastępcę albo napisz w opisie sklepu, w jakich godzinach odpowiadasz, bo przewidywalność buduje zaufanie bardziej niż obietnica natychmiastowej reakcji.

• Ustal docelowy czas pierwszej odpowiedzi osobno dla godzin pracy i dla weekendu.
• Wprowadź trzy stałe okna dziennie na wiadomości od klientów.
• Oznacz pytania przed zakupem jako priorytet, a zamówienia opłacone i niewysłane jako drugi.
• Przy urlopie albo chorobie wyznacz zastępstwo lub podaj w opisie sklepu godziny odpowiedzi.
• Jeśli nie znasz odpowiedzi od razu, napisz krótko, że sprawdzasz, i podaj, kiedy wrócisz z konkretem.

Szablony odpowiedzi: jak je pisać, żeby nie brzmiały jak automat

Szablon oszczędza czas, ale tylko wtedy, gdy klient nie czuje, że rozmawia z maszyną. Dobry szablon ma dwie części. Stała zawiera informacje, które zawsze się powtarzają, na przykład czas wysyłki, sposób zwrotu czy dostępne formy dostawy. Zmienna to imię klienta, nazwa produktu i odpowiedź na jego konkretne pytanie. Jeśli zmienna część jest pusta, to jest już zwykły formularz.

Zacznij od kilku szablonów, które pokrywają większość wiadomości. Przejrzyj swoje ostatnie rozmowy i zobacz, co wraca najczęściej. Zwykle będą to pytania o dostępność i termin wysyłki, o zgodność produktu z innym urządzeniem lub rozmiarem, o możliwość odbioru w konkretnej formie, o fakturę i o status zamówienia. Dla każdego z tych tematów przygotuj wzorzec, a w nim wolne miejsca do uzupełnienia.

Przykładowy szkielet odpowiedzi na pytanie przed zakupem może wyglądać tak: „Dzień dobry, [imię]. Dziękuję za pytanie o [produkt]. [Konkretna odpowiedź w pierwszym zdaniu]. Zamówienia złożone do [godzina] wysyłamy [termin, który faktycznie dotrzymujesz]. Jeśli się Pan lub Pani waha między wariantami, chętnie doradzę. Pozdrawiam, [imię], [nazwa sklepu]”. Zauważ, że odpowiedź pada w pierwszym zdaniu, a nie po trzech zdaniach powitania.

Szablony starzeją się szybciej, niż się wydaje. Zmienia się czas wysyłki, przewoźnik, godziny pracy, a stary tekst dalej leży w wiadomościach. Raz w miesiącu przeczytaj całą bibliotekę i wyrzuć albo popraw to, co już nieaktualne. Jedna nieprawdziwa informacja w szablonie, wysłana do dziesięciu osób, to dziesięć osób zawiedzionych.

Dobry ton: zasady, które działają w każdej wiadomości

Ton w pisanej rozmowie jest trudniejszy niż w rozmowie na żywo, bo klient nie widzi Twojej twarzy ani nie słyszy głosu. Krótka, rzeczowa wiadomość, którą Ty uważasz za sprawną, dla niego może brzmieć chłodno. Z kolei długa, przepraszająca wiadomość męczy i sprawia wrażenie, że coś jest nie tak. Szukaj środka: uprzejmie, ale konkretnie.

Ustal też jedną formę zwracania się i trzymaj ją we wszystkich rozmowach. Najbezpieczniej jest pisać do klienta per Pan lub Pani, chyba że marka celowo mówi luźniej, na przykład w sprzedaży gadżetów dla młodych osób. Spójność ma znaczenie także dlatego, że jeśli w sklepie pracuje kilka osób, klient powinien czuć, że rozmawia z jedną firmą, a nie z kilkoma różnymi ludźmi.

• Zacznij od odpowiedzi na pytanie, a dopiero potem dodawaj uprzejmości i uwagi dodatkowe.
• Pisz krótkimi zdaniami i używaj słów, które klient zna, bez branżowego żargonu.
• Nie obiecuj niczego, czego nie możesz zagwarantować, na przykład konkretnej godziny doręczenia przez przewoźnika.
• Podpisuj się imieniem i nazwą sklepu, bo to zmienia anonimowego sprzedawcę w konkretną osobę.
• Unikaj wielkich liter, wielu wykrzykników i nadmiaru emotikonów, szczególnie w trudnych sprawach.
• Przed wysłaniem przeczytaj wiadomość tak, jakbyś był klientem, który jest już trochę zdenerwowany.

Pytania przed zakupem jako szansa sprzedażowa

Kupujący, który zadaje pytanie, jest zwykle bliżej zakupu niż ten, który tylko przegląda ofertę. Pyta o rozmiar, bo już widzi siebie w tej kurtce. Pyta, czy ładowarka pasuje do jego telefonu, bo chce ją kupić, ale boi się pomyłki. Odpowiedź jest dla niego ostatnią przeszkodą i to od Ciebie zależy, czy ją usuniesz.

Dobra odpowiedź ma dwie części. Pierwsza to jasna, konkretna odpowiedź na zadane pytanie, na przykład „tak, pasuje do modelu X” albo „nie, ten wariant jest do modelu Y, a Pan potrzebuje tego drugiego”. Druga to jedno zdanie, które pomaga w decyzji: informacja o terminie wysyłki, o wariancie, który lepiej sprawdzi się w opisanej sytuacji, albo o tym, że w razie wątpliwości można zwrócić towar. Bez nachalności i bez naciskania na kupno. Szczera odpowiedź, nawet taka, po której klient wybiera inny produkt z Twojej oferty, buduje zaufanie na dłużej.

Prowadź sprzedaż przez ofertę w serwisie, a nie obok niego. Kupujący, który składa zamówienie w allee, korzysta z Ochrony Kupujących i bezpiecznych płatności online, takich jak BLIK czy karta. Propozycja zapłaty poza platformą nie tylko pozbawia go tej ochrony, ale też wzbudza podejrzenia, a rzetelny sprzedawca nie ma powodu tego robić.

Pytania są też darmową analizą Twojej oferty. Jeśli trzy osoby w miesiącu pytają o wymiary, to znaczy, że brakuje ich w opisie lub zdjęciu. Jeśli wciąż wraca pytanie o kompatybilność, uzupełnij parametry. Zapisuj powtarzające się pytania w jednym arkuszu, a potem popraw ofertę. Jak to zrobić dobrze, opisujemy w osobnych poradnikach o opisie produktu i parametrach oferty. Im mniej pytań o oczywistości, tym więcej czasu masz na te, które naprawdę decydują o zakupie.

Trudne rozmowy: opóźniona paczka, uszkodzony towar, zły humor klienta

Przy trudnej wiadomości działa prosta kolejność: emocje, potem fakty, potem rozwiązanie. Klient, który pisze ostro, rzadko jest zły na Ciebie osobiście. Zwykle czeka na paczkę, która miała być wczoraj, albo otworzył karton i znalazł uszkodzenie. Jeśli zaczniesz od tłumaczenia się lub wyjaśniania regulaminu, tylko dolejesz oliwy do ognia.

Sprawdzony schemat składa się z pięciu kroków, które możesz przećwiczyć na własnych przypadkach.

Kiedy klient ma rację, przyznaj to od razu i bez ozdobników. Szybkie „Przepraszam, to nasz błąd, wysyłamy nowy produkt” kosztuje mniej niż trzy dni korespondencji. Gdy sprawa jest sporna, pisz spokojnie, na podstawie faktów i bez oskarżania klienta. Pamiętaj, że odpowiedzialność sprzedawcy za towar niezgodny z umową oraz prawo do odstąpienia od umowy zawartej na odległość obowiązują niezależnie od Twojego nastroju, więc nie odmawiaj automatycznie, tylko sprawdź podstawy. Szczegóły omawiamy w osobnych poradnikach o zwrotach i reklamacjach.

Granica jest tam, gdzie zaczynają się obelgi. Jedna uprzejma prośba o rzeczowy ton zwykle wystarcza. Jeśli nie pomaga, ogranicz odpowiedzi do faktów i terminów, nie wdawaj się w kłótnię i zachowaj całą korespondencję. Do opinii, także tych negatywnych, wrócimy w osobnym poradniku, bo tam obowiązują trochę inne zasady.

• Przeczytaj wiadomość do końca i wyłap, czego klient naprawdę oczekuje.
• Potwierdź problem własnymi słowami, żeby klient wiedział, że został zrozumiany.
• Sprawdź fakty: status zamówienia, śledzenie przesyłki, zdjęcia, wcześniejszą korespondencję.
• Zaproponuj rozwiązanie i podaj termin, w którym wrócisz z informacją.
• Jeśli nie masz nowych wieści w wyznaczonym terminie, napisz to i tak, bo cisza wywołuje więcej złości niż brak postępu.

Organizacja pracy: jedno miejsce, wspólna wiedza, proste miary

Rozmowy z klientami potrzebują porządku tak samo jak magazyn. Jeśli sprzedajesz w allee, panel sprzedawcy trzyma w jednym miejscu zamówienia, oferty, wysyłki i wypłaty, więc zanim odpowiesz na pytanie o paczkę, możesz od razu sprawdzić jej status. Ta prosta czynność oszczędza kolejnych wiadomości w stylu „sprawdzę i wrócę”. Jeśli obsługą zajmuje się więcej niż jedna osoba, ustal, kto odpowiada za jakie sprawy i gdzie zapisujecie ustalenia z klientem.

Zbuduj małą bazę wiedzy. Wystarczy arkusz z kolumnami: produkt, najczęstsze pytanie, sprawdzona odpowiedź. Dopiszesz tam tabelę rozmiarów, informacje o kompatybilności, wskazówki dotyczące użytkowania i pakowania. Nowa osoba w zespole dzięki temu odpowiada po tygodniu tak samo dobrze jak Ty, a Ty przestajesz pisać po raz piąty tę samą odpowiedź od zera.

Mierz tylko to, co rzeczywiście możesz poprawić. Zapisuj własne wskaźniki i porównuj je z miesiąca na miesiąc, nie z cudzymi wynikami. Na początek wystarczą cztery pozycje. Jeśli pojawiają się powtarzające się pytania o status zamówienia, odciąż się automatycznymi powiadomieniami, o których piszemy w osobnym poradniku o automatyzacji obsługi zamówień.

• Średni czas pierwszej odpowiedzi w godzinach pracy.
• Liczba pytań przypadających na jedną ofertę, a zwłaszcza oferty z największą liczbą pytań.
• Liczba rozmów, w których klient musiał napisać drugi raz, bo odpowiedź była niepełna.
• Liczba pytań przed zakupem, po których pojawiło się zamówienie, oszacowana choćby w przybliżeniu.

Typowe błędy i lista kontrolna na pierwszy tydzień

Najczęstszy błąd to odpowiadanie po fakcie: klient pyta w poniedziałek, Ty odpisujesz w środę, a on kupił już gdzie indziej. Drugi to odpowiedź ogólna, która nie rusza z miejsca, na przykład „zapraszamy do zakupu”. Trzeci to szablon wysłany bez czytania pytania, przez co klient dostaje informację o wysyłce, choć pytał o rozmiar. Czwarty to obietnice bez pokrycia, które wracają jako negatywna opinia.

Zacznij od małych kroków, nie od budowania całego systemu. W pierwszym tygodniu spisz swój standard czasu odpowiedzi, przejrzyj ostatnie rozmowy i wybierz pięć najczęstszych tematów. Do każdego napisz szablon, który naprawdę brzmi jak Ty. W drugim tygodniu uzupełnij oferty o to, o co klienci pytali najczęściej, a w trzecim sprawdź, czy liczba powtarzających się pytań spadła.

Obsługa klienta nie jest dodatkiem do sprzedaży, tylko jej częścią. Każda wiadomość, na którą odpowiesz szybko i życzliwie, może zakończyć się zamówieniem, dobrą opinią albo klientem, który wróci.

• Mam spisany standard czasu odpowiedzi i wiem, kto go pilnuje.
• Przeglądam wiadomości w stałych oknach i mam powiadomienia na telefonie.
• Mam szablony na pięć najczęstszych tematów, a każdy zawiera miejsce na konkret.
• Odpowiadam na pytanie w pierwszym zdaniu, a nie na końcu wiadomości.
• Powtarzające się pytania zapisuję i na ich podstawie poprawiam oferty.
• W trudnych sprawach podaję termin kolejnej informacji i go dotrzymuję.
• Raz w miesiącu przeglądam szablony i usuwam nieaktualne informacje.