Zwrot towaru w 14 dni: jak to działa krok po kroku

Prawo odstąpienia od umowy: co to jest i kogo dotyczy

Prawo odstąpienia od umowy zawartej na odległość przysługuje konsumentowi, który kupuje od przedsiębiorcy przez internet, telefon albo w inny sposób, bez jednoczesnej fizycznej obecności obu stron. Masz 14 dni, żeby się rozmyślić, i nie musisz podawać powodu. Nie chodzi tu o wadę towaru, bo to osobna ścieżka opisana w osobnym poradniku o reklamacjach. Chodzi o to, że w sieci nie możesz produktu dotknąć, przymierzyć ani sprawdzić, więc ustawa daje Ci na to czas już po dostawie.

Pierwsza rzecz do ustalenia: z kim zawarłeś umowę. Ustawowe prawo odstąpienia działa wobec przedsiębiorcy. Jeśli kupujesz od osoby prywatnej, np. używany rower z ogłoszenia, to prawa do 14-dniowego zwrotu zwykle nie masz, a obowiązują ustalenia z ogłoszenia i ogólne zasady Kodeksu cywilnego. Na platformach, gdzie sprzedają i firmy, i osoby prywatne, sprawdź w ofercie i na stronie sprzedawcy, z kim naprawdę robisz interesy.

Na allee.pl kupujący mają 14 dni na zwrot bez podawania przyczyny, zgodnie z prawem konsumenckim, i właśnie te przepisy opisujemy poniżej. Sprzedawca może zaproponować więcej, np. 30 dni, ale nie może dać mniej, niż gwarantuje ustawa. Jeśli kupujesz jako firma, zasady bywają inne, o czym piszemy w osobnym poradniku o zakupach na firmę.

Od kiedy liczy się 14 dni

Termin biegnie od dnia, w którym Ty albo wskazana przez Ciebie osoba (inna niż przewoźnik) obejmiecie towar w posiadanie. Nie liczy się więc dzień złożenia zamówienia, płatności ani nadania paczki. Przy kurierze to dzień odbioru przesyłki, przy paczkomacie dzień, w którym wyjmiesz paczkę ze skrytki. Sam dzień odbioru do terminu się nie wlicza. Przykład: odbierasz paczkę 3. dnia miesiąca, więc ostatni dzień na odstąpienie to 17.

Jeśli zamówiłeś kilka rzeczy naraz, ale przyjeżdżają osobnymi przesyłkami, termin liczy się od objęcia w posiadanie ostatniej z nich. Przy usługach bieg terminu zaczyna się od zawarcia umowy. Gdy ostatni dzień wypada w sobotę lub w święto, termin zasadniczo upływa następnego dnia roboczego. Mimo to nie zostawiaj sprawy na ostatnią chwilę, bo łatwo się pomylić o jeden dzień.

Dobra wiadomość: nie musisz, żeby oświadczenie dotarło do sprzedawcy w tym czasie. Wystarczy, że wyślesz je przed upływem terminu. Jeśli sprzedawca nie poinformował Cię rzetelnie o prawie odstąpienia, termin się wydłuża, najdłużej o 12 miesięcy. Nie traktuj tego jednak jako planu, tylko jako zabezpieczenie na wypadek braków w informacjach sprzedawcy.

Jak odstąpić od umowy krok po kroku

Procedura jest prostsza, niż się wydaje. Ustawa nie wymaga specjalnego druku, wystarczy jednoznaczne oświadczenie, że odstępujesz od umowy. Sprzedawcy często dołączają wzorcowy formularz do paczki albo udostępniają go na stronie i możesz z niego skorzystać, ale nie musisz. Wiadomość e-mail lub pismo wysłane listem poleconym też są skuteczne.

Takie oświadczenie powinno zawierać Twoje dane, numer zamówienia, nazwę towaru i datę, a także numer rachunku, na który mają wrócić pieniądze. Wystarczą dwa zdania: „Odstępuję od umowy sprzedaży zawartej [data], numer zamówienia [numer]. Proszę o zwrot środków na rachunek [numer]”. Odesłanie samej paczki bez żadnej wiadomości bywa źródłem sporów, bo sprzedawca nie musi się domyślić, czy chodzi o zwrot, reklamację, czy pomyłkę.

• Sprawdź datę odbioru towaru i policz ostatni dzień terminu.
• Upewnij się, że towar nie należy do wyjątków opisanych poniżej.
• Wyślij sprzedawcy oświadczenie o odstąpieniu (e-mail, formularz sprzedawcy albo list) i zachowaj dowód wysłania.
• Zapakuj towar bezpiecznie, razem z akcesoriami i dokumentami, i odeślij go w ciągu 14 dni od dnia, w którym złożyłeś oświadczenie.
• Zachowaj potwierdzenie nadania paczki oraz numer przesyłki.
• Sprawdź, na jaki adres odsyłać, bo adres do zwrotów bywa inny niż adres nadawcy paczki.
• Pilnuj terminu zwrotu pieniędzy i w razie braku wpłaty napisz do sprzedawcy.

W jakim stanie odesłać towar

Możesz towar obejrzeć i sprawdzić tak, jak zrobiłbyś to w sklepie stacjonarnym: rozpakować, przymierzyć, włączyć, przejrzeć. Sprzedawca nie może odmówić zwrotu tylko dlatego, że usunąłeś folię czy otworzyłeś pudełko, chyba że chodzi o towar z wyjątków, np. zapieczętowany ze względów higienicznych.

Odpowiadasz natomiast za zmniejszenie wartości rzeczy, jeśli korzystałeś z niej w sposób wykraczający poza to, co jest potrzebne do sprawdzenia jej cech i działania. Sukienkę przymierzoną w domu odeślesz bez obaw. Sukienka założona na wesele, z zapachem perfum i zaciągniętą nitką, to już inna historia. Buty obejrzane na dywanie są w porządku, buty przechodzone po mieście przez tydzień nie. Laptop warto uruchomić i sprawdzić, ale nie instaluj na nim przez dwa tygodnie swoich programów i gier.

W razie takiego sporu sprzedawca może potrącić z kwoty zwrotu uzasadnioną kwotę za utratę wartości. Musi jednak być ona współmierna do rzeczywistego uszczerbku. Dobra praktyka: odsyłaj komplet z akcesoriami, instrukcjami i dodatkami, które dostałeś w zestawie, pakuj solidnie i zrób kilka zdjęć towaru przed zaklejeniem paczki. Ryzyko uszkodzenia w drodze powrotnej zwykle spoczywa na Tobie, więc nie oszczędzaj na kartonie ani folii bąbelkowej.

Koszty odesłania: kto płaci

Zasada jest taka, że bezpośredni koszt odesłania towaru ponosisz Ty, ale pod jednym warunkiem: sprzedawca musi Cię o tym poinformować przed zakupem. Jeśli o tym nie wspomniał albo sam zgodził się pokryć koszt, odesłanie jest na jego rachunek. Wiele sklepów oferuje darmowy zwrot jako zachętę. To dobrowolna usługa, więc sprawdź ją w regulaminie i w opisie oferty, zanim kupisz.

Osobna sprawa to koszt dostawy, którą już zapłaciłeś. Przy odstąpieniu sprzedawca zwraca także tę kwotę, ale w wysokości najtańszego zwykłego sposobu dostawy, jaki oferował. Przykład: wybrałeś kuriera za 20 zł, a najtańsza standardowa opcja kosztowała 10 zł. Wtedy zwrot obejmuje 10 zł, a różnicę pokrywasz sam. Jeśli dostawa była darmowa, nie ma czego zwracać, ale koszt odesłania nadal rozstrzyga się według zasad opisanych wyżej.

Przy dużych i ciężkich rzeczach, np. meblach, których nie da się odesłać zwykłą pocztą, sprzedawca powinien podać szacunkowy koszt zwrotu już w ofercie. Dobrze to sprawdzić przed zakupem, bo dla niektórych towarów odesłanie jest drogie. Jeśli sprzedawca sam proponuje, że odbierze towar od Ciebie, skorzystaj z tej opcji, zwłaszcza gdy odbiór jest bezpłatny.

Zwrot pieniędzy: termin i sposób

Sprzedawca ma obowiązek zwrócić Ci wszystkie dokonane płatności niezwłocznie, a najpóźniej w ciągu 14 dni od dnia, w którym otrzymał Twoje oświadczenie o odstąpieniu. Może jednak wstrzymać się ze zwrotem do czasu, aż odbierze towar lub dostanie dowód jego odesłania, jeśli sam nie zaproponował, że po niego przyjedzie. Dlatego potwierdzenie nadania jest tak ważne: dzięki niemu możesz wcześniej zażądać wypłaty.

Pieniądze wracają co do zasady tym samym sposobem, w jaki zapłaciłeś, chyba że wyraźnie zgodzisz się na inny, bez dodatkowych kosztów dla Ciebie. Zapłaciłeś BLIK-iem lub kartą, więc zwrot powinien trafić na ten sam rachunek lub kartę. Czas, po którym zobaczysz środki na koncie, zależy też od banku, ale to sprzedawca musi zlecić zwrot w terminie. Przy ratach i płatnościach odroczonych u partnerów sprawdź w ich warunkach, jak rozlicza się zwrot towaru, i poinformuj o nim również partnera finansującego.

Jeśli po 14 dniach od oświadczenia nie masz pieniędzy, a towar już dotarł do sprzedawcy, napisz do niego krótkie wezwanie do zwrotu z konkretnym terminem. W treści podaj numer zamówienia, datę oświadczenia, datę i numer nadania paczki. Zwykle sprawa kończy się w tym momencie, bo większość opóźnień wynika z bałaganu w księgowości, a nie ze złej woli.

Wyjątki od prawa odstąpienia: kiedy zwrotu nie będzie

Ustawa wymienia kilka sytuacji, w których prawa odstąpienia nie masz albo traci się je po spełnieniu określonych warunków. Sprzedawca powinien Cię o tym poinformować przed zakupem, a aktualny pełny wykaz znajdziesz na gov.pl i stronach UOKiK. Poniżej wyjątki w ogólnym zarysie:

Pamiętaj, że to, że towar jest otwarty, nie oznacza jeszcze wyjątku. Wyłączenie dotyczy np. rzeczy zapieczętowanych ze względów zdrowotnych lub higienicznych, ale tylko jeśli Ty zdjąłeś pieczęć po dostawie. Przy kosmetykach i produktach higienicznych decyduje więc konkretny produkt i to, czy opakowanie było zabezpieczone. Zamawiasz perfumy w folii? Rozpakowanie może mieć znaczenie. Szminka testowana w domu to już zwykle kwestia kosztu utraty wartości.

Przy licytacjach online warto sprawdzić warunki oferty. Wyjątek dotyczy umów zawartych na aukcji publicznej w rozumieniu ustawy, która zakłada możliwość osobistego uczestnictwa. Zwykła licytacja na platformie internetowej zazwyczaj nią nie jest, więc przy zakupie od firmy prawo odstąpienia zasadniczo przysługuje. Mimo to zajrzyj do opisu oferty i regulaminu sprzedawcy, bo to on odpowiada za podanie jasnych informacji.

• Towary wykonane według Twojej specyfikacji lub zindywidualizowane, np. mebel na wymiar albo kubek z grawerem.
• Rzeczy szybko psujące się lub o krótkim terminie przydatności, np. świeża żywność czy kwiaty cięte.
• Rzeczy w zapieczętowanym opakowaniu, których po otwarciu nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub higienę, jeśli opakowanie otwarto po dostawie.
• Nagrania audio, wideo i programy komputerowe w zapieczętowanym opakowaniu, po jego otwarciu.
• Treści cyfrowe niedostarczane na nośniku, jeśli ich pobieranie rozpoczęło się za Twoją zgodą i po poinformowaniu o utracie prawa odstąpienia.
• Usługi w pełni wykonane za Twoją wyraźną zgodą, a także umowy o nocleg, wynajem samochodu czy bilety na wydarzenie w ustalonym terminie.
• Rzeczy, które po dostawie ze względu na swój charakter zostały nierozłącznie połączone z innymi.
• Gazety i czasopisma, z wyjątkiem umów o prenumeratę.

Zwrot a reklamacja: dwie różne drogi

Prawo odstąpienia i reklamacja to dwa niezależne uprawnienia. Pierwsze pozwala Ci zrezygnować z zakupu bez podawania przyczyny, ale tylko w 14 dni. Drugie przysługuje, gdy towar jest niezgodny z umową, np. ma wadę, nie działa albo różni się od opisu, i trwa znacznie dłużej. Szczegóły o terminach i żądaniach znajdziesz w osobnym poradniku o reklamacjach. Tutaj ważne jest tylko to, że nie musisz wybierać na ślepo.

Przykład: dostajesz smartfon z pękniętym ekranem, a od odbioru minęły dwa dni. Możesz odstąpić od umowy bez wskazywania powodu i odzyskać pieniądze albo złożyć reklamację i żądać naprawy lub wymiany. Jeśli zależy Ci na szybkim zwrocie pieniędzy, odstąpienie bywa prostsze. Gdy wada wyszła po miesiącu, zostaje reklamacja. Jeśli uszkodzenie powstało w transporcie, zachowaj dokumentację i zajrzyj do osobnego poradnika o uszkodzonej lub zaginionej przesyłce.

Osobna kwestia to wymiana na inny rozmiar lub kolor. Przepisy gwarantują zwrot, a nie wymianę, więc jeśli towar jest popularny, najbezpieczniej odstąpić od umowy i zamówić właściwy wariant jako nowy zakup, zamiast czekać, aż sprzedawca zdecyduje o wymianie. Dzięki temu nie ryzykujesz, że ostatnia sztuka zniknie z magazynu.

Typowe błędy i co zrobić, gdy sprzedawca odmawia

Najczęstszy błąd to czekanie do ostatniego dnia. Drugi to odesłanie paczki bez oświadczenia i bez żadnego dowodu nadania. Trzeci to używanie towaru ponad miarę, a potem zdziwienie, że ktoś potrąca część kwoty. Czwarty to rozmowa tylko przez telefon, po której nie zostaje żaden ślad. Pisz maile, zapisuj numery przesyłek, rób zdjęcia i zrzuty ekranu, a każdy spór będzie prostszy.

Jeśli sprzedawca odmawia przyjęcia zwrotu bez uzasadnienia, zwleka z wypłatą albo żąda opłat, których nie wskazał przed zakupem, działaj po kolei. Najpierw wyślij pisemne wezwanie z terminem, np. siedmiu dni. Potem skorzystaj z Ochrony Kupujących na platformie, jeśli kupiłeś w allee.pl, bo zasady jej działania opisujemy w osobnym poradniku. Płacąc kartą albo przez operatora płatności, możesz też zapytać swój bank o procedurę reklamacji transakcji.

Dalsze kroki to miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów, który udzieli bezpłatnej porady, oraz UOKiK. Przy zakupach od sprzedawców z innego kraju UE pomoże Europejskie Centrum Konsumenckie. Aktualne dane kontaktowe i informacje o mediacji znajdziesz na gov.pl. Artykuł ma charakter informacyjny i nie zastępuje porady prawnika, a w trudniejszych sprawach warto skonsultować się z rzecznikiem konsumentów lub adwokatem.